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酒店服务礼仪


添加时间:2008-9-2 17:30:33    阅读次数:4992
【举办单位】聚鸿(杭州)礼仪培训机构 
【咨询热线】0571-87389853 
【课时安排】2天  12小时 
【培训方式】 
【培训对象】 
       对餐饮行业来说,应该看到越来越多的人带着先进的理念,高超的技术,投身于餐饮行业中来,这无疑是市场的一个福音。但我们应该看到,在竞争日趋激烈的今天,很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金都用到硬件上.装修越来越豪华,菜肴越来越奢侈,唯一能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训. 理由何在? 因为服务员工资低,文化程度低,流动性大。但是,大家是否忘记了,[民以食为天],[食]已不是单纯的填饱肚子,满足空腹之感(世界上有10亿人口是因为饱食而得各种成人病的),而是食出品位, 食出生活方式,食出艺术,尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围和服务。 所以不论多好的菜肴,留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中,竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,无法让企业在竞争中获胜。 
一、为什么要推广服务礼仪 
1. 提高服务人员个人素质  
2. 提升店面形象  
3. 提高客户满足度  
4. 创造品牌 
二、职业道德   
1. 职业道德的具体内容  
◎ 思想品质  
◎ 工作态度   
◎ 职业素养  
2. 职业道德的具体表现  
◎ 敬业爱社 忠于职守  
◎ 尊重自己,尊重他人  
◎ 具备高度的责任感  
◎ 不抱怨,不找借口   
◎ 注重团队合作  
3. 服务行业的职业道德  
让顾客满意让顾客感动  
三、服务意识  
所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。  
1. 树立服务意识应注意的事项  
◎ 正确的服务意识  
◎ 错误的服务意识  
2. 服务礼仪的关键词和禁忌  
◎ 服务礼仪的关键词  
◎ 礼仪待客的三声与三不讲  
待客三声:来有迎声 问有答声 去有送声  
三 不 讲:不尊重对方的语言  
不客气的语言  
不耐烦的语言  
☆★☆服务行业的七大罪状☆★☆  
☆☆餐厅服务员:你有过这样的举止吗☆☆  
* 不主动上前迎接客人。  
* 自始自终无微笑,无礼貌用语。  
* 遇见客人时视而不见。  
* 不带领客人入席。  
* 服务员与客人之间讲话距离过远。  
* 客人在点菜时,强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。  
* 当客人点菜时,不主动地表示谢意。  
* 在客人的面前倒茶水,挡住客人的视线等。  
* 给客人的茶水,没有确认好茶水的温度和浓、淡。  
* 送茶时一语不发,板着脸。  
* 用餐前未准备湿巾,在客人询问之后才拿出。  
* 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。  
* 餐间不换餐碟。  
* 客人正在用餐时,就送上水果。  
* 客人还在用餐时,就开始打扫卫生。  
* 客人还未用完餐时,就把四周的灯全部关掉。  
* 不认真打扫厨房的卫生。  
* 擦桌布太脏、太湿。  
* 厨房间的工作人员不带帽子。  
* 在客人用的卫生间里谈私事。  
* 服务员之间的大声交谈,嬉笑影响到客人用餐。     
* 不认真填写打扫卫生间的时间表。  
, * 移动椅子时发出声响。  
* 走路拖沓,含胸驼背,并擦到角落的树叶。,,,  
* 不使用标准普通话。  
* 说话时吐字不清楚,语速快。  
* 对客人无称呼,小动作多,与边上的其他工作人员聊天,自始自终不抬头看客人。  
* 结帐时找不到服务员。  
* 不主动送客人出餐厅。  
* 缺乏与客人语言交流,没有友好的道别。 
四、服务礼仪、行为语言规范  
1. 服务礼仪理论一:3A规则  
◎ 接受对方  
◎ 重视对方  
◎ 赞美对方  
2.服务礼仪理论二:至关重要的首轮效应  
第一眼印象=第一印象 =首轮效应  
30秒决定顾客对你的印象!!   
如何留下最佳的第一印象  
◎ 仪容整洁  
◎ 仪态大方  
◎ 姿势端正  
◎ 服饰清洁  
◎ 态度端正  
◎ 表情柔和  
◎ 正视对方  
◎ 笑容可掬  
◎ 轻声细语  
◎ 动作轻盈  
3. 服务礼仪理论三:余味无穷的末轮效应  
末轮效应:服务人员留给客户的最后印象  
对待顾客 始终如一  
服务礼仪理论四:零度干扰  
◎ 为客户提供舒适的环境  
◎ 不干扰客户  
◎ 不败坏客户的心境  
◎ 控制噪音(背景音乐,说话声音,动作等)  
◎ 注重环境卫生 
五、服务礼仪的应用  
1. 语言礼仪  
◎ 规范用语  
◎ 问候语  
◎ 请托语  
◎ 致谢语  
◎ 征询语  
◎ 应答语  
◎ 赞赏语  
◎ 推托语  
2. 表情礼仪  
(一) 面部表情  眼神的运用  
◎ 注视的部位 
◎ 注视的角度 
◎ 注视的技巧  
(二)  面部表情  微笑  
◎ 笑的种类  
◎ 微笑的要领  
◎ 笑容是提升好感度的捷径  
◎ 没有 笑容 就没有好的人际关系  
◎ 笑容 是服务人员的第一项工作 带着笑容出现在顾客面前  
  3. 举止礼仪  
(一)  良好的站姿  
◎ 头正  
◎ 肩平  
◎ 臀垂  
◎ 躯挺  
◎ 腿并  
(二) 正确的行姿  
◎ 头正肩平  
◎ 双目平视  
◎ 方向明确  
◎ 步幅适度  
◎ 收腹挺胸  
◎ 速度均匀  
◎ 重心平稳  
◎ 协调平衡  
(三)迎接客户礼仪  
(四)礼仪地指引方向  
(五)引导客人的礼仪同引导方式  
(六)礼仪引导客人上下台阶  
(七)礼仪点菜,送菜,收菜  
(八)礼仪结帐,送客  
接待顾客=心(意愿)×技(言词)×体(态度)
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