最新公告:
聚鸿礼仪培训欢迎各位朋友光临本网站,本站提供企业礼仪培训、商务礼仪培训、形象塑造培训、服务礼仪培训、职场礼仪培训、政务礼仪培训、行业礼仪培训、个人礼仪培训等。     今天是2019年1月18日  星期五
企业礼仪培训
商务礼仪培训
形象塑造培训
服务礼仪培训
职场礼仪培训
政务礼仪培训
行业礼仪培训
个人礼仪培训
柯桥区行政服务中心
杭州市省批中心窗口服务礼仪培训
衢州市柯城区国家税务局窗口服务礼仪培训
杭州市凯旋街道窗口服务礼仪培训
龙游县国家税务局窗口服务礼仪培训

酒店服务礼仪


添加时间:2008-9-8 19:27:03    阅读次数:3026
【举办单位】聚鸿(杭州)礼仪培训机构
【咨询热线】0571-87389853
【课时安排】2天  12小时
【培训方式】
【培训对象】
       对餐饮行业来说,应该看到越来越多的人带着先进的理念,高超的技术,投身于餐饮行业中来,这无疑是市场的一个福音。但我们应该看到,在竞争日趋激烈的今天,很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金都用到硬件上.装修越来越豪华,菜肴越来越奢侈,唯一能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训. 理由何在? 因为服务员工资低,文化程度低,流动性大。 但是,大家是否忘记了, [民以食为天],[食]已不是单纯的填饱肚子,满足空腹之感(世界上有10亿人口是因为饱食而得各种成人病的),而是食出品位, 食出生活方式,食出艺术,尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围和服务。 所以不论多好的菜肴,留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中,竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,无法让企业在竞争中获胜。
一、为什么要推广服务礼仪
1. 提高服务人员个人素质 
2. 提升店面形象 
3. 提高客户满足度 
4. 创造品牌 
二、职业道德  
1. 职业道德的具体内容 
◎ 思想品质 
◎ 工作态度  
◎ 职业素养 
2. 职业道德的具体表现 
◎ 敬业爱社 忠于职守 
◎ 尊重自己,尊重他人 
◎ 具备高度的责任感 
◎ 不抱怨,不找借口  
◎ 注重团队合作 
3. 服务行业的职业道德 
让顾客满意让顾客感动 
三、服务意识 
所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。 
1. 树立服务意识应注意的事项 
◎ 正确的服务意识 
◎ 错误的服务意识 
2. 服务礼仪的关键词和禁忌 
◎ 服务礼仪的关键词 
◎ 礼仪待客的三声与三不讲 
待客三声:来有迎声 问有答声 去有送声 
三 不 讲:不尊重对方的语言 
不客气的语言 
不耐烦的语言 
☆★☆服务行业的七大罪状☆★☆ 
☆☆餐厅服务员:你有过这样的举止吗☆☆ 
* 不主动上前迎接客人。 
* 自始自终无微笑,无礼貌用语。 
* 遇见客人时视而不见。 
* 不带领客人入席。 
* 服务员与客人之间讲话距离过远。 
* 客人在点菜时,强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。 
* 当客人点菜时,不主动地表示谢意。 
* 在客人的面前倒茶水,挡住客人的视线等。 
* 给客人的茶水,没有确认好茶水的温度和浓、淡。 
* 送茶时一语不发,板着脸。 
* 用餐前未准备湿巾,在客人询问之后才拿出。 
* 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。 
* 餐间不换餐碟。 
* 客人正在用餐时,就送上水果。 
* 客人还在用餐时,就开始打扫卫生。 
* 客人还未用完餐时,就把四周的灯全部关掉。 
* 不认真打扫厨房的卫生。 
* 擦桌布太脏、太湿。 
* 厨房间的工作人员不带帽子。 
* 在客人用的卫生间里谈私事。 
* 服务员之间的大声交谈,嬉笑影响到客人用餐。    
* 不认真填写打扫卫生间的时间表。 
* 移动椅子时发出声响。 
* 走路拖沓,含胸驼背,并擦到角落的树叶。 
* 不使用标准普通话。 
* 说话时吐字不清楚,语速快。 
* 对客人无称呼,小动作多,与边上的其他工作人员聊天,自始自终不抬头看客人。 
* 结帐时找不到服务员。 
* 不主动送客人出餐厅。 
* 缺乏与客人语言交流,没有友好的道别。
四、服务礼仪、行为语言规范 
1. 服务礼仪理论一:3A规则 
◎ 接受对方 
◎ 重视对方 
◎ 赞美对方 
2.服务礼仪理论二:至关重要的首轮效应 
第一眼印象=第一印象 =首轮效应 
30秒决定顾客对你的印象!!  
如何留下最佳的第一印象 
◎ 仪容整洁 
◎ 仪态大方 
◎ 姿势端正 
◎ 服饰清洁 
◎ 态度端正 
◎ 表情柔和 
◎ 正视对方 
◎ 笑容可掬 
◎ 轻声细语 
◎ 动作轻盈 
3. 服务礼仪理论三:余味无穷的末轮效应 
末轮效应:服务人员留给客户的最后印象 
对待顾客 始终如一 
服务礼仪理论四:零度干扰 
◎ 为客户提供舒适的环境 
◎ 不干扰客户 
◎ 不败坏客户的心境 
◎ 控制噪音(背景音乐,说话声音,动作等) 
◎ 注重环境卫生
五、服务礼仪的应用 
1. 语言礼仪 
◎ 规范用语 
◎ 问候语 
◎ 请托语 
◎ 致谢语 
◎ 征询语 
◎ 应答语 
◎ 赞赏语 
◎ 推托语 
2. 表情礼仪 
(一) 面部表情  眼神的运用 
◎ 注视的部位
◎ 注视的角度
◎ 注视的技巧 
(二)  面部表情  微笑 
◎ 笑的种类 
◎ 微笑的要领 
◎ 笑容是提升好感度的捷径 
◎ 没有 笑容 就没有好的人际关系 
◎ 笑容 是服务人员的第一项工作 带着笑容出现在顾客面前 
  3. 举止礼仪 
(一)  良好的站姿 
◎ 头正 
◎ 肩平 
◎ 臀垂 
◎ 躯挺 
◎ 腿并 
(二) 正确的行姿 
◎ 头正肩平 
◎ 双目平视 
◎ 方向明确 
◎ 步幅适度 
◎ 收腹挺胸 
◎ 速度均匀 
◎ 重心平稳 
◎ 协调平衡 
(三)迎接客户礼仪 
(四)礼仪地指引方向 
(五)引导客人的礼仪同引导方式 
(六)礼仪引导客人上下台阶 
(七)礼仪点菜,送菜,收菜 
(八)礼仪结帐,送客 
接待顾客=心(意愿)×技(言词)×体(态度)
友情链接
礼仪培训师--李丽芬博客 商务礼仪培训 礼仪培训师-李丽芬微博 服务礼仪培训 礼仪培训师 礼仪培训 聚福德名师堂 郑州平面设计培训 保亭分类信息
电话:0571-87389853     E-mail:hzjuhong_china@yeah.net     网址:http://www.jhpeixun.com  站点地图
企业礼仪培训QQ:913433646     个人礼仪培训QQ:1535538209    地 址:浙江杭州市拱墅区莫干山路联合世纪新筑10幢3单元1802室
版权所有◎杭州聚鸿礼仪培训有限公司   Copyright © 2009-2010 jhpeixun.com All Rights Reserved   浙ICP备09014694号