物业行业礼仪 添加时间：2008-9-2 17:40:53    阅读次数：3189 【举办单位】聚鸿（杭州）礼仪培训机构 【咨询热线】0571-87389853 【课时安排】2天  12小时 【培训方式】 【培训对象】      服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。 一、工作着装的礼仪 1. 服务人员佩戴手饰的基本要求  2. 统一着装的六大好处 二、物业人员仪表礼仪 1. 仪容仪表  2. 对服务人员仪表的总体要求  3. 具体要求：面部 发部 手部 淡妆上岗 三、物业人员体态修养 1. 身体语言 —— 表情的作用  2. 体姿礼仪——站姿、坐姿、行姿、行礼、指示 ……  3. 学会微笑服务——训 练 微 笑 四、服务意识及服务心态 1. 基本要求：尊重、 沟通、 规范、互动、 心态  2. 有没有正确的服务意识：  3. 要有自知之明 要善解人意  4. 要无微不至 要不厌其烦  5. 心态要健康  6. 常想一二  7. 学会放弃  8. 检验是否有正确的服务意识，标准之一就是服务心态  9. 服务的白金法则概念 五、物业员工的素质要求 1. 对工作感兴趣，对接触的人感兴趣，对别人表现出诚挚的关切；  2. 服务时的面部表情比穿着更重要；  3. 永远让对方感觉到自己是一个重要人物，让他有满足感、成就感、炫耀 六、物业服务人员的服务水准就是开发商的水准  1. 物业服务人员的一言一行是楼盘的象征  2. 物业服务人员与开发商的水准密切相关  3. 物业服务人员的工作不光是保护安全,而是让进门的所有人士感到[这楼盘真好]  4. 看一个物业服务人员的素质，看他对老弱病残的态度 七、物业服务人员所必备的礼仪素质  1. 就这么简单,自然----该说的说,该做的做,不该问的不问  2. 讲礼仪, 爱干净,注重细节  3. 会站在别人的角度考虑,有一颗感谢之心  4. 注重言行举止  5. 尊重自己,尊重差异  八、物业服务人员技能培训  1. 心目中的自我（观看自己的VTR录相）  2. 旁观者眼中的自我形象  3. 你有这样的举止吗?(不正确的礼仪举止)  4. 接待顾客=心+技+体  5. 何时候都要面带微笑  6.  表情、语言、态度,姿,坐姿,行姿  7. 亲切易懂的说明，为客人提供有用的信息  8. 重要的首轮效应和美好的末轮效应 九、物业服务人员礼仪待客应用培训  1. 站在客户的角度上思考  2. 平等的对待顾客  3. 礼仪培训  ◎ 说话像吵架? 从老外看中国人说话想劝架说起。  ◎ 笑着赞美对方  ◎ 最大, 的忌讳----用手指人   罗马城不是一日之间建立起来的，简简单单一个手势，就可以显示出礼仪的深浅。  这种礼仪不是做作的，而体现在一种对人由衷的尊重，体现在一种深刻的人文主义思想。  4. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）  5. 处理好顾客的要求,学会管理情绪  6. 对应投诉礼仪