物业行业礼仪 |
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添加时间:2008-9-2 17:40:53 阅读次数:3135 |
【举办单位】聚鸿(杭州)礼仪培训机构 【咨询热线】0571-87389853 【课时安排】2天 12小时 【培训方式】 【培训对象】 服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品,留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中,竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。 一、工作着装的礼仪 1. 服务人员佩戴手饰的基本要求 2. 统一着装的六大好处 二、物业人员仪表礼仪 1. 仪容仪表 2. 对服务人员仪表的总体要求 3. 具体要求:面部 发部 手部 淡妆上岗 三、物业人员体态修养 1. 身体语言 —— 表情的作用 2. 体姿礼仪——站姿、坐姿、行姿、行礼、指示 …… 3. 学会微笑服务——训 练 微 笑 四、服务意识及服务心态 1. 基本要求:尊重、 沟通、 规范、互动、 心态 2. 有没有正确的服务意识: 3. 要有自知之明 要善解人意 4. 要无微不至 要不厌其烦 5. 心态要健康 6. 常想一二 7. 学会放弃 8. 检验是否有正确的服务意识,标准之一就是服务心态 9. 服务的白金法则概念 五、物业员工的素质要求 1. 对工作感兴趣,对接触的人感兴趣,对别人表现出诚挚的关切; 2. 服务时的面部表情比穿着更重要; 3. 永远让对方感觉到自己是一个重要人物,让他有满足感、成就感、炫耀 六、物业服务人员的服务水准就是开发商的水准 1. 物业服务人员的一言一行是楼盘的象征 2. 物业服务人员与开发商的水准密切相关 3. 物业服务人员的工作不光是保护安全,而是让进门的所有人士感到[这楼盘真好] 4. 看一个物业服务人员的素质,看他对老弱病残的态度 七、物业服务人员所必备的礼仪素质 1. 就这么简单,自然----该说的说,该做的做,不该问的不问 2. 讲礼仪, 爱干净,注重细节 3. 会站在别人的角度考虑,有一颗感谢之心 4. 注重言行举止 5. 尊重自己,尊重差异 八、物业服务人员技能培训 1. 心目中的自我(观看自己的VTR录相) 2. 旁观者眼中的自我形象 3. 你有这样的举止吗?(不正确的礼仪举止) 4. 接待顾客=心+技+体 5. 何时候都要面带微笑 6. 表情、语言、态度,姿,坐姿,行姿 7. 亲切易懂的说明,为客人提供有用的信息 8. 重要的首轮效应和美好的末轮效应 九、物业服务人员礼仪待客应用培训 1. 站在客户的角度上思考 2. 平等的对待顾客 3. 礼仪培训 ◎ 说话像吵架? 从老外看中国人说话想劝架说起。 ◎ 笑着赞美对方 ◎ 最大, 的忌讳----用手指人 罗马城不是一日之间建立起来的,简简单单一个手势,就可以显示出礼仪的深浅。 这种礼仪不是做作的,而体现在一种对人由衷的尊重,体现在一种深刻的人文主义思想。 4. 了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议) 5. 处理好顾客的要求,学会管理情绪 6. 对应投诉礼仪 |
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